海底捞店长日记|福布斯全球企业排名1691的海底捞,你所不知道的内幕

最近关于海底捞给客户备注外貌特征的话题火了。
在海底捞点餐的平板电脑上,不仅备注着客户的外貌特征,还有口味喜好,甚至是一些就餐时的小习惯。
有人惊叹海底捞的细心,有人觉得侵犯隐私。
但是不得不说,海底捞的服务,是真的热情。
虽然也有很多人吐槽海底捞的菜品不够好,味道没有特色,但是海底捞的服务,基本上是无差评的。
海底捞在港交所公告,2020年上半年营收97.61亿元,去年同期116.95亿元;上半年净亏损9.65亿元,去年同期盈利9.11亿元。
但是,股价却没受影响,再创新高,成交量也是呈上升趋势。
要知道,疫情对餐饮业的打击是很大的。
海底捞上半年的利润虽然下降了,但依旧开设新店超过170家,并且新增外卖服务。
我们评价一个企业如何,关注其利润只是一方面,我们更看重是这个企业的未来前景。
有人吐槽海底捞太贵了,可还是有很多人趋之若鹜。
同是火锅店,为何海底捞可以脱颖而出?
海底捞吸引人们前去的原因,不就是因为其服务态度是其他火锅店所达不到的吗?
备注虽会侵犯到客户的隐私,但是也有利于海底捞员工先一步了解客户,以达到更好的服务效果。
那么,海底捞是如何做到将一件小事也做到如此极致的呢?
李顺军的《海底捞店长日记》中,给我们做了解答。
01 基层的工作氛围
我们先不谈这本书的内容,先了解下作者李顺军。
百科上是如此介绍李顺军的。
在我们看来,已经是很优秀的人了。
而李顺军的优秀,一切是从海底捞开始的。
李顺军2007年大学毕业以后,在职场中辗转多地,就像每个大学生一般“眼高手低”,但是现实往往骨感,让他尝遍了心酸。
在受到多次的打击之后,他来到了北京的海底捞应聘,开始了自己的职场生涯上升之路。
我们大家都知道北京的海底捞是24小时营业,很累很辛苦。
而作为心高气傲的大学生们,很少会去选择这么辛苦的服务行业。
海底捞是如何留住李顺军这样的大学生呢?
在《海底捞店长日记》中,李顺军告诉了我们答案。
海底捞的培训基地像瓦胡同村那么简陋,但是里面却别有洞天,漂亮的小楼房、干净整洁的地面、整齐的“豆腐块”……十分规范又温馨,给人一种家的感觉。
在海底捞工作就像在家里一样温馨的体现,处处都是。
海底捞的培训不仅教你如何工作,还教你如何做人,告诉你用勤劳的双手改变命运。
海底捞尊重员工,对待新上岗的员工,全体同事进行迎接。
同事之间“哥哥”、“姐姐”称呼,从来不用职称称呼“老总”、“部长”。
海底捞及时激励员工,哪怕是一个苹果、一块香皂。
秉持着“人人有事做,事事有人管”,彼此分工不分家,每个人是独立的工作个体,又可以互相协作。
领导关心着下属,尤其是新员工,甚至会帮员工泡脚。
……
海底捞整个企业,从上至下,在用一点一滴的行动温暖着员工。
02 中层的工作内容
李顺军凭着自己的努力,从服务员、迎宾等基层岗位,后又成为了店长助理、领班、后厨厨师长,事业开始呈上升趋势,做事更加有尽头,学习到的道理与管理技能也愈多。
海底捞给员工升职加薪,就像是一场政治审查,十分全面。
从上级领导的评价到同事之间的询问,从做人到做事,一应俱全。
《海底捞店长日记》中提出了这样一个观点:随意多元化的企业,很容易失败,海底捞只专注于卖火锅,而后再延伸其他周边。
而做餐饮服务行业,餐饮是一方面,服务是另一方面。
在众多火锅店中,海底捞脱颖而出的原因,正是其的优质服务。
海底捞的工作流程,是把每天、每周、每月管理层要做的重点、节点事件梳理出来,一方面是请管理层清晰自己的工作方向和重点,另一方面是形成很好的工作衔接。
这个方式,既避免了工作内容扯皮,又很好的进行了组织协作。
前文提到的备注客户外貌特征,不正是为了工作更好的衔接,以此来更好的服务客户吗?
客户今天在北边的海底捞就餐,隔了一个星期又去了南边的海底捞就餐,而海底捞通过网络系统,将每个客户的信息进行备注与信息共享,实现了服务的更加具体与专业。
海底捞的员工升迁,会进行考核,但是其还有一套专业的培训教材。
不仅仅是师傅带徒弟,还流程化管理人才,多方面进行人才的培养。
就像李顺军所秉持的道理:巡店不要只看表面,要深入找问题,不能片面,更不能认为自己是领导了,从而有了居高临下的姿态。
这是一种典型的服务心态,而非强制和监控心态。
03 高层的注意事项
李顺军在同事帮助与领导的认可中,成为了大区经理助理、代理店长……正式成为了高层管理者。
真诚第一,海底捞崇尚这样的文化。
作为领导,不能为了自己的面子和虚荣心而做一些虚假的事情。
领导的所作所为大家都看在眼里,记在心里。
领导做事投机取巧,是整个团队的灾难,因为领导是大家的榜样,从而会使整个团队都变得不实在起来。
真诚可能看起来很傻,但却可以赢得大家的信任。
团队中人人彼此之间都十分信任,那整个团队才会更加积极向上、努力奋斗。
海底捞在发展过程中,不断壮大。
但是企业文化也面临被稀释的危险,而因为海底捞的生意红火,导致员工缺少危机意识,并且盲目自信。
作为领导的李顺军意识到了这一风险,总结出了四点领导力,以此来修炼领导力:以身作则、以品服人、尊重部下、有耐心和恒心。
海底捞是通过领导感染员工、员工感染客户的经营模式进行的,通过一套仪式感的活动,上层领导带给员工幸福感,而员工想这种幸福感延续,从而感动客户。
04 总结
很多企业都只注重营业额、注重利润,但是海底捞首先注重的是员工。
只有员工在企业有了归属感,才会尽心尽力的为企业工作。
在海底捞,员工不是随意指挥、任意压榨的下属,员工是家人。
在海底捞,客户不仅仅是客户,也是家人。
很多企业只看重员工工作能力,却忽略员工的个人品质。
如果斤斤计较、不负责任的人成为了领导,那么他带领的员工又何如自处呢?
而正是因为海底捞的人员筛选模式,才使得企业上下一条心,共同服务每一位客户。
海底捞是如何做到将一件小事也做到如此极致的呢?
因为海底捞的企业文化,因为海底捞的管理模式,因为海底捞的经营方式,因为海底捞每一位员工都注重细节,将细节升华,服务于大众。
一屋不扫,何以扫天下。
如果我们每个人都像海底捞一般注重细节,何愁遇事难成功呢?
图片皆源网络,侵删。
《海底捞店长日记》李顺军
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海底捞的服务热情的让我都受不了~
这正是它的特色!

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